昨日まで仕事で中国に行っていました。
中国の泰安という都市の高級ホテルに滞在したのですが、そこでの出来事です。

窓から世界遺産の泰山が見えるのですが、湿気で窓が曇っていました。
ホテルのタオルで窓を拭いたら、室内なのにタオルが真っ黒になりました。
とくに気にすることもなくホテルを出ようとすると、チェックアウトの際に「タオルが汚くなっている。クリーニング代を払え」とフロントから請求されました。

確かに、体を拭くためのタオルを結果として雑巾のように使ってしまった私に非があります。
しかし、景色を見るために窓の湿気をちょっと拭いたら真っ黒になるというのはどうなのでしょう？
窓ふきは彼らの清掃内容に入っていないのでしょうか？
また、ちょっと汚れてしまったものに対して、即座にお客様に対して金を請求するのはどうなのでしょうか？
友人が東欧に行った際に、ホテルの禁煙の部屋で喫煙したら、直ちに罰金を求められたとの話も聞いたことがあります。
そう考えると、やはり私が悪いのでしょうか？

日本であれば顧客満足を高めるためのサービスとして当然にやっているようなことも、世界に目を向けるとスタンダードではないことを改めて実感しました。
また、日本のようなサービス業が発達した環境にいると、逆にお客様自身もやってもらって当然のような感覚になっています。

私自身、非常に腹が立ったのですが、よくよく冷静になってみると、私の怒りは「タオルを汚したくらいでいちいちギャーギャー言うな。客に金を請求するな。お前らで何とかしろ！」という怒りだと思います。
彼らにすれば、「お金をかけて清潔にしているタオルを雑巾のように使い、そのまま放置していくとんでもない客だ！！」ということでしょう。
なんか、彼らのほうが正当なような気もしてきます。。。

この体験を通じて、「中国はまだまだサービスレベルが遅れている国だ！」、とステレオタイプに言ってしまうのは簡単です。
しかし、レベルが高いことに慣れてしまい、逆にお客様自身がサービスを権利のように錯覚してしまう日本人の発想もどうかと思います。

このような中で生き残っていくためには、卑屈なまでにお客様に迎合することが必要になってきます。
だからと言って、それをやらなければ国内では生き残れない・・・、非常に考えさせられるテーマだと思いました。
みなさんはどう思いますか？