今朝のことです。
家を出るときには雨が降っていなかったので、傘を持たずに出かけてしまいました。

目的地の駅についたときに、運悪く土砂降りの雨でした。
土地勘もなく、どうしようかなと困っていたところ、駅前のスーパーでパートさんらしき店員さんが開店の準備をしていました。
店頭にビニール傘を出していたので、「神の助けだ！」とばかりに飛び込みました。傘をもってレジに行くと、びっくりする言葉が返ってきました。
「まだ開店前なので、売れません！」・・・絶句。

外は土砂降り、私は傘なし。。。

ショックを受けていても仕方ないので、「すいません。私傘を持ってくるのを忘れてしまったのです。傘がないんです。今土砂降りです。お願いします。」と言うと、「一人やってしまうと、他の人も来てしまいますから」・・・また絶句。。。

他の人が来る、大いに結構ではないですか？
売ることを商売にしている店に他に必要なお客様が来る、こんな結構なことはございません。
その後いろいろやりとりがあったのですが、結局私が粘ったことで、パートさんはムッとした顔でしぶしぶ傘を売ってくれました。

これ、どう思いますか？

そのパートさんの気持ちもわかります。
もし、開店前にお金のやりとりをして、金額が合わないなどとなったら大変です。
勝手なことをしたら自分が店長から叱責されるかもしれない。開店前にいつもお客様が来ると明日から仕事が大変だ。など、など。

私自身も開店前に面倒かけて申し訳ないと思っていますし、忘れたのは自分のせいだと反省もしています。
だから、もし、このパートさんが笑顔で気持ち良く対応してくれたら、とても感激してこのお店のファンになっていたでしょう。

顧客満足が大事だというのは簡単ですし、このお店も普段は従業員にいろいろ教育しているはずです。
しかし、現実にはこのような行動をとってしまうのです。
どんなに教育をしても、事実として現場では従業員が叱られる、責められるのであれば、結局従業員は自分の身を守るはずです。
教育の内容ではなく、社長が日常どう幹部に接しているか、幹部がどう部下に接しているか、それが従業員の行動を決めるのではないかと思いました。