「顧客満足」「ＣＳ」が大事なことは現代の日本の経営者なら誰でも認識しています。
（実践できているかどうかは別ですが…）
しかし、その捉え方、考え方はいかがでしょうか？

例えば、以下のような社長のメッセージをどう思いますか？

「会社にとっての生命線は利益である。
しかし、ドラッカーも言うように『利益の源泉は顧客』である。
お客様に満足していただくことなくして、利益を上げることはできない。
だから、当社は顧客に満足していただくために努力し続けるのだ！」

一見論理的で好ましい見解のように思えます。
私もこんな風に考えていた節があります。

先日、ディーラーの顧客満足度（CS）日本一を10年以上連続で獲得しているホンダカーズ中央神奈川の相澤賢二会長の話を聞いて衝撃を受けました。

だいたい以下のような趣旨です。

「私達は何のために働いているのか？
それはお客様に満足していただくためだ。
お客様が喜んでくれれば、私達もうれしい。」

相澤会長にとって
ＣＳは売上アップの手段ではなく、経営の「目的」なのです。

ＣＳはアンケートの手法やコミュニケーションの方法などの技術論ではないのです。
私達のためにお客様がいるのではなく、お客様のために私達がいるのです。

私自身、考え方を改めるきっかけになりました。